고객 관계가 CIO에게 중요한 이유

한때 CIO는 기본 IT 서비스 및 운영 지원에 앞장설 책임이 있었지만 향후 3 ~ 5 년 동안 IBM은 광범위한 비즈니스에서 의사 결정을 내릴 때 더 큰 역할을 수행 할 것으로 예측했습니다.

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최신 IBM Global C-suite 연구 (PDF) 결과에 따르면 CIO는 비즈니스에서 IT 기능을 재배치하기 위해 새로운 기술을 채택함으로써 고객 관련 활동에 더 많은 시간을 할애 할 것을 제안했습니다.

IBM ANZ 인터랙티브 경험 리더 인 Ian Wong은 CIO의 역할에 대한 변화하는 기대를 이끌어내는 세 가지 주요 주제가 있다고 말했다. 기업이 고객 영향까지 비즈니스를 개방해야한다는 기대, 기술 혁신을 통해 비즈니스를 개척해야하며 비즈니스와 고객 간의 물리적 관계에 대한 매력적인 디지털 경험을 만들어야한다는 기대치입니다.

“백 오피스에서 프론트 라인으로 이동하는 CXO 부문에서 CIO의 역할이 변화하고 있습니다”라고 그는 말했습니다.

연구 결과에 따르면 호주 고객 중 47 %만이 비즈니스 리더에 영향력을 행사했으며 이는 전세계 고객의 54 %에 비해 가장 낮은 수치입니다. 오늘날 기업의 29 %만이 고객과의 강력한 협력 관계를 주장하지만, 향후 5 년 동안 호주의 CIO는 그 노력을 87 %로 세 배로 늘리기를 희망합니다.

이 조사에 따르면, 대면 (対面)은 여전히 ​​기업의 80 %에 대한 고객 참여의 선두 채널이며 디지털은 66 %입니다. 그러나 향후 3 ~ 5 년 동안 비즈니스 리더의 92 %가 디지털을 고객과 소통하는 주된 채널로 인식하면서 이러한 추세가 뒤바뀔 것으로 예상됩니다.

“우리는 ‘IT의 소비자 화’라는 용어로 인해 권력의 균형이 고객에게 바뀌 었습니다. 이제는 모든 사람이 더 많은 정보에 액세스 할 수있는 장치 또는 여러 장치를 보유하고 있습니다. 그들은 서로 연결되어있어 고객은 권력의 균형에서보다 강력한 힘이되고 있습니다. “라고 Wong이 말했다.

비즈니스 리더는 일관된 고객 경험을 창출 (81 %), 신흥 추세에 빠르게 대응 (77 %), 내부 및 외부 데이터를 결합하여 통찰력 (76 %)을 얻는 등 고객 참여 향상을위한 세 가지 우선 순위를 파악했습니다.

IBM의 조사에 따르면 2013 년에 CIO 중 84 %가 긴밀한 고객 참여를 지원하기 위해 비즈니스 분석 (83 %) 및 클라우드 컴퓨팅 (64 %)에 앞서 이동성 솔루션을 지원하는 주요 디지털 채널을 보여주었습니다.

Wong은 이동성이 조직이 비즈니스 및 고객 관계를 수립하는 것을 돕고 있다고 전했다.

“우리는 디지털을 소비하는 정적 인 방식에서 매우 모바일 방식으로 뛰어났습니다. 그래서 이것이 모바일이 첫 번째 이유입니다”라고 그는 말했습니다.

상호 작용 플랫폼은 현재 주로 모바일 및 태블릿이되고 있으며, 이는 대개 첫 번째 상호 작용이 이루어지는 곳입니다. 관계가 깊어지면 상호 작용이 데스크톱이나 물리적 상호 작용으로 옮겨 갈 수 있습니다. 대부분의 경우, 자주 발생하는 상호 작용은 모바일에 있습니다. 실제로 모바일 공간은 디지털 및 물리적 상호 작용을 한 번에 교차시키는 방법입니다.

그러나 호주 비즈니스 리더 중 3 분의 2는 여전히 디지털 전략이 약하다는 사실을 인정했으나 그렇지 않은 기업은 32 %만이 디지털 – 물리적 통합 전략을 갖고 있다고 주장했다.

Wong은 기업이 CXO 사이에서 협업 전략을 수립하는 것이 기술 영향 환경으로 나아가는 길을 권고합니다.

“CMO와 CIO는 디지털 전략을 결합하는 측면에서 CEO의 지시를받는 동안 듀오가되어야합니다.”

디지털 전략의 기술은 고객을 이해하고 비전이 무엇인지 아는 CMO가 제공하는 반면, 디지털 전략의 과학은 CIO가 제공합니다. 두 사람은한데 묶여 함께 – 전략의 모든 구성 요소가 로드맵에 정리되고 의미있는 방식으로 함께 묶인 – 디지털 전략에 대한 최선의 접근 방법입니다.

우리가 지금보고있는 것은 전략의 구현 요소이지만, 그들은 매우 사일로적인 접근 방식을 취하고 있습니다.

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